ONLINE MEDIJACIJA – uvođenje efikasnosti i ekologije u poslovanje i u konflikte

dr. sc. Srđan Šimac, travanj 2020.

Ovih dana naša stvarnost je zbog Corona virusa (COVID-19) sasvim drugačija. Suočeni smo s dramatičnim promjenama i novom realnošću ranije nezabilježenom u našim životima i poslovanju. Radi pojedinačne i zajedničke sigurnosti prisiljeni smo u dobroj mjeri mirovati i usporiti s našim uobičajenim životnim i poslovnim aktivnostima, posebno onima koje smo obavljali u izravnom kontaktu s drugim ljudima. Mnogi od nas su pomalo tjeskobni, zabrinuti, pa i ljuti. Najviše brine neizvjesnost. Pitate se: „Što će biti sa mnom i s mojim najbližima? Hoće li moje poslovanje opstati? Mogu li se prilagoditi? Kada će ovo sve prestati?“

I unatoč različitim oblicima zabrinutosti i raznovrsnim prijetećim opasnostima za naše poslovanje, krizne situacije kod nas ljudi aktiviraju instinkt za ubrzanu prilagodbu i promjene usmjerene na preživljavanje. Ovaj snažni instinkt pokreće ljudske unutarnje kapacitete radi traženja kreativnih i inovativnih rješenja za nastale probleme. Neka od njih su nam možda i ranije bila pred nosom, no tek je kriza bila pravi poticaj da ih ubrzano otkrijemo i što je najvažnije, primijenimo. Jednako je i s rješenjima za naše konflikte i sporove.

Možemo povući znak jednakosti između potreba za rješavanjem svakodnevnih osobnih i poslovnih neslaganja, razmirica, konflikata i sporova. Konflikti nikad ne spavaju. Čak što više, upravo zbog ovih okolnosti neki od njih se pojačavaju, usložnjavaju i umnožavaju. Rješavanje svih tih manjih ili većih konflikata, čini se da je ovih dana na svojevrsnom „čekanju“. Sve profesije i institucije na koje smo se do jučer oslanjali pri njihovom rješavanju, također su, iz istih razloga u stanju prisilnog mirovanja.

U ovim okolnostima većina tih konflikata iz razumljivih razloga gubi uobičajenu silinu i značaj. Zato ih svjesno ili nesvjesno guramo u stranu, vjerujući da će prije ili kasnije doći vrijeme za njihovo rješavanje ili da će možda u međuvremenu nekako već nestati sami od sebe.

Svjedoci smo da ovo vrijeme može biti iznimno blagotovorno te da može potaknuti mnoge, pa i one s konfliktima i sporovima, na humanost, toleranciju, solidarnost, razumijevanje, strpljenje, praštanje i suradnju. Uz takve pristupe konflikti se umiruju ili čak nestaju. Na taj način isključuje se zaoštravanje ionako već složene situacije. I to se već događa.

Porast broja svakovrsnih sporova

Međutim, oni koji uz takve pristupe ne uspiju pronaći rješenje razmirica, konflikata i sporova, već jesu ili će biti izloženi njihovoj eskalaciji i pratećim problemima i rizicima. Ne reagiraju svi jednako u kriznim situacijama, pa ni poslovni ljudi. I pored dobrodošlih sjajnih mjera Vlade RH usmjerenih na pomoć gospodarstvu i očuvanje radnih mjesta, poduzetnici neće moći sačuvati nedirnutima sve svoje poslovne odnose. Brojni odnosi jednostavno počinju „pucati po šavovima.“

Ugovorne obveze se ne mogu poštovati, rokovi isporuke su premašeni, nudi se sklapanje aneksa ugovora, zaustavljena je proizvodnja i prodaja, uvoz i izvoz su smanjeni, zaustavljen je prihod. Radnicima se smanjuju plaće ili dijele otkazi. Neki vlasnici poslovnih prostora ne mogu izdržati smanjenje iznosa zakupnine ili privremeno neplaćanje, pa od zakupnika traže iseljenje. Neki poslovni prostori u Zagrebu, oštećeni su u potresu. U odnosu na odluke o njihovom popravku vladaju brojne neizvjesnosti. Da li sačuvati sredstva za slučaj da kriza potraje ili ih uložiti u popravak i biti spreman za novi početak? Odnosi postaju zategnuti i s osigurateljskim kućama, bankama, leasing kućama te s ponekim od upravnih tijela, posebno inspekcijama. Svi ti problemi uvećani su svakodobnom prijetnjom virusa za zdravlje nas, naših najbližih, naših zaposlenih i poslovnih partnera.  

Rješavanje konflikata i sporova ne mora biti „na čekanju“

Svako odgađanje rješavanja konflikata i sporova ima cijenu. O načinu i brzini njihovog rješavanja, pa i u izvanrednim okolnostima, uvelike ovisi uspjeh i u životu i u poslovanju. Ne pobjeđuju jači, već brži. Zato već danas treba učiniti sve što je u vašoj moći da svoje konflikte rješavate u što ranijoj fazi, prije nego što eskaliraju. Tada njihovo rješavanje postaje mnogo teže. Stoga, ne čekajte za takve odluke neka bolja vremena, jer oni neće nestati sami od sebe. Neki od njih će vjerojatno postati samo još veći.

Ova vremena ne potiču nas samo na traženje kreativnih rješenja u poslovanju, već i na traženje kreativnih i efikasnih rješenja za naše konflikte proizašle iz poslovanja, bilo one unutarnje bilo vanjske. U tom smislu svima, pa i poslovnim ljudima već duže vrijeme na raspolaganju je sjajni alat za rano, brzo i ekonomično preveniranje i rješavanje svih vrsta sporova izvan sudova – MEDIJACIJA.

Prema Doing Business 2014, Report of the World Bank koje se odnosi i na Hrvatsku, prosječno trajanje parnica u EU sudovima bilo je 566 dana, a medijacija 43 dana. U Hrvatskoj medijacije su te godine prosječno trajale 38 dana. U Hrvatskoj udruzi za mirenje (HUM; www.mirenje.hr) u 2019. preko 80% medijacija je završeno pisanom nagodbom.

U više od 50% njih nagodba je sklopljena već na prvom i jedinom zajedničkom sastanku. Medijacije su završene nagodbom prosječno nakon 2,15 sastanaka i prosječno po proteku samo 5,12 sati. Ukupno, kada je riječ o danima, medijacije su od dana podnošenja prijedloga za medijaciju do sklapanja nagodbe, prosječno trajale 29 dana.

Ove brojke već same po sebi snažno govore u prilog medijaciji. U navedenim medijacijama prednjače gospodarski sporovi. Business ljudi koji sudjeluju u medijacijama ne samo da uspijevaju u medijaciji brzo sklopiti obostrano prihvatljivu nagodbu, već te nagodbe često prate i ugovori o nastavku poslovne suradnje. Nakon što nagodbom razriješe međusobne prijepore iz prošlosti, poslovni ljudi se okreću vlastitim i zajedničkim ekonomskim interesima u budućnosti.  

Medijacija i pored njenih iznimnih prednosti i u praksi potvrđene činjenice da u njoj poslovni ljudi potpuno preuzimaju kontrolu nad svojim poslovanjem, konfliktima i sporovima te nad rizicima sporenja, zbog razno raznih razloga uvijek nije našla široko prihvaćena među gospodarstvenicima, premda se čini da je baš njima najviše potrebna.

U medijaciji započetoj u sporu između dvije firme, nakon punih osam godina parničenja, donesene nepravomoćne presude i podnesene žalbe na tu presudu, dva direktora u pratnji svojih odvjetnika su mi na početku prvog i jedinog medijacijskog sastanka kazali: „Gospodine Šimac, moramo vam nešto priznati. Znate mi svih ovih osam godina parnice nismo razgovarali.“ Nakon 4 i pol sata ozbiljnih pregovora, sklopili su ne samo nagodbu, već su sklopili i novi ugovor o nastavku poslovne suradnje. Bili su prezadovoljni sa sobom, svojim odvjetnicima, medijatorom i cijelim sustavom rješavanja sporova. Obje strane su po sklapanju nagodbe kazale: „Da smo barem za medijaciju saznali ranije.“

Međutim, možda baš ova kriza gospodarstvenicima bude poticaj da otkriju sjajna rješenja koja im u ovom pogledu stoje na dohvat ruke. Danas, više nitko ne bi smio ignorirati postojanje medijacije.

Što će nam medijacija pored pregovora i parnice?

Ne ulazeći u dubine „tajni uspješnosti medijacija“ vjerujem da se i mnogi među vama već sada pitaju: „Što će mi medijacija pored pregovora?“ Sasvim je jasno da su uspješni izravni pregovori najbrži način za rješavanje svih vrsta konflikata i sporova. Međutim, premda su pregovaračke vještine i tehnike doživjele ogromni napredak, danas u poslovnom svijetu još uvijek prevladavaju agresivne pregovaračke taktike. Pregovaračke strane u pravilu u pregovorima pokušavaju nadvisiti (pobijediti) jedna drugu i odnijeti cijeli ili veći dio kolača. Zato su takvi pregovarački pristupi neproduktivni i zato najmanje 50% pregovora ne uspijeva.

Kada pregovori ne uspiju, pregovarači se najčešće odlučuju za parnicu u uvjerenju da su baš sve pokušali i da se više ništa ne da učiniti.

„Dvaput sam uništio svoj život. Prvi put kad sam izgubio parnicu. Drugi put kad sam je dobio.“ – Voltair

Ipak, sasvim je pogrešno smatrati da se više ne da bilo što učiniti nakon neuspjelih pregovora te da jedino što preostaje su tužba i parnica. Cilj parnice (pravnog rata) je pobijediti drugu stranu. Pobjeda bilo u pregovorima bilo u parnici nije najbolji način vođenja poslovanja. Zato umjesto pitanja: “Kako da pobijedim u pregovorima ili u parnici?“, postavite sebi pitanje: „Što mogu učiniti da spor nestane?“ Umjesto na pobjedu sutra, usmjerite se na postizanje rješenja danas!

Pravo vrijeme za medijaciju

Pravo vrijeme za medijaciju je trenutak kada pregovori ne uspiju. Medijacija predstavlja nastavak neuspjelih pregovora (naprednu verziju pregovora) ili potpomognute pregovore uz pomoć treće osobe od povjerenja stranaka – medijatora/ice. Medijator kao osoba s posebnim znanjima i vještinama komunikacije, upravljanja konfliktom, pregovaranja i medijacije, svježim uhom i perspektivom objektivnog promatrača u sredini, dodaje novu vrijednost pregovorima. On/a pomaže strankama pronaći vlastito rješenje spora kojeg zbog neproduktivnih pregovaračkih pristupa nisu uspjele naći same, pa ni uz pomoć svojih odvjetnika. Zato medijacija nije alternativa sudovima, već neuspjelim pregovorima. Ako medijacija ne uspije, strankama sudovi uvijek ostaju na raspolaganju kao alternativa. Jedno je sigurno, sudovi strankama ne bi smjeli biti prva opcija.Sad se sigurno već pitate: „Pa dobro, ako već ovih dana ne možemo dolaziti u bliske kontakte s drugim ljudima, kako bi nam onda medijacija i medijator mogli pomoći u rješavanju naših poslovnih konflikata i sporova?

Online medijacija kao rješenje

Medijacija i pored njenih iznimnih prednosti i u praksi potvrđene činjenice da u njoj poslovni ljudi potpuno preuzimaju kontrolu nad svojim poslovanjem, konfliktima i sporovima te nad rizicima sporenja, zbog razno raznih razloga uvijek nije našla široko prihvaćena među gospodarstvenicima, premda se čini da je baš njima najviše potrebna.
U medijaciji započetoj u sporu između dvije firme, nakon punih osam godina parničenja, donesene nepravomoćne presude i podnesene žalbe na tu presudu, dva direktora u pratnji svojih odvjetnika su mi na početku prvog i jedinog medijacijskog sastanka kazali: „Gospodine Šimac, moramo vam nešto priznati. Znate mi svih ovih osam godina parnice nismo razgovarali.“ Nakon 4 i pol sata ozbiljnih pregovora, sklopili su ne samo nagodbu, već su sklopili i novi ugovor o nastavku poslovne suradnje. Bili su prezadovoljni sa sobom, svojim odvjetnicima, medijatorom i cijelim sustavom rješavanja sporova. Obje strane su po sklapanju nagodbe kazale: „Da smo barem za medijaciju saznali ranije.“
Međutim, možda baš ova kriza gospodarstvenicima bude poticaj da otkriju sjajna rješenja koja im u ovom pogledu stoje na dohvat ruke. Danas, više nitko ne bi smio ignorirati postojanje medijacije.

Što će nam medijacija pored pregovora i parnice?

Poslovnim ljudima je već duže vrijeme na raspolaganju moderna komunikacijska tehnologija (conference call ili video conference) koja omogućuje online održavanje sastanaka, pregovora i donošenje poslovnih odluka u manjim ili većim grupama ljudi koji se fizički ne nalaze ni u istoj prostoriji, pa čak ni u istom mjestu ili državi. Tu tehnologiju moderni poslovni subjekti uspješno koriste u manjoj ili većoj mjeri.

Jednaka ili slična tehnologija koristi se i za rješavanje sporova online. Drugim riječima, ako ne uspijete u izravnim pregovorima s drugom stranom u sporu bilo zato što isti nisu bili produktivni bilo zato što ovih dana niste u stanju susresti se s njom i izravno komunicirati, ne brinite, i za to postoji rješenje – ONLINE MEDIJACIJA.

Ne morate napustiti sigurnost vaših domova i ureda da bi sudjelovali u online medijaciji. Ne postoji troškovno, vremenski i okolišno prijateljskiji, a u ovaj čas i zdravstveno sigurniji alat za rješavanje konflikata i sporova, od online medijacije.

Prednosti online medijacije

  • ugodan i umirujući osjećaj boravka u poznatom, udobnom i sigurnom okruženju vlastitog doma ili ureda
  • rješavanje spora neovisno o ograničenjima u bliskim kontaktima i bez zdravstvenih rizika
  • pogodnost korištenja vlastite poznate kompjutorske i druge tehničke opreme
  • rano upravljanje rizicima sporenja – prije nego konflikt eskalira
  • brzina i ekonomičnost – troškovi rješavanja spora su jednokratni i podijeljeni
  • velika ušteda vremena zbog izostanka potrebe z putovanjem
  • prezaposlenim članovima uprava trgovačkih društava – donositeljima odluka, omogućuje pronaći dragocjeno vrijeme za osobno uključivanje u medijaciju, što je presudno za uspjeh u rješavanju poslovnih sporova u medijaciji
  • velike uštede na putnim troškovima neovisno o geografskom položaju sudionika
  • isključuje utjecaj loših vremenskih uvjeta na održavanje medijacijskog sastanka
  • ne treba se dizati rano da bi se stiglo na sastanak (duže vrijeme za spavanja)
  • isključuje opterećenje i opasnosti pri putovanju od prometnih rizika svake vrste
  • isključuje frustraciju od gužvi u prometu te stres od mogućnosti da zakasnite
  • isključuje gubitak vremena oko parkinga, trošak parkiranja brigu oko isteka vremena parkiranja
  • po okončanju online medijacijskog sastanka, odmah nastavljate sa aktivnostima/radom u svom domu/uredu
  • rješavanje konflikata i sporova neovisno o (ne)radu institucija
  • efikasan alat za rješavanje međunarodnih sporova
  • mogućnost osiguranja tehničke pomoći u korištenju online platforme
  • jednostavno i brzo zakazivanje medijacijskih sastanka
  • pogodnost za sudionike koji preferiraju neposredni susret s drugom stranom
  • sudionici ne govore istovremeno – uvećana mogućnost međusobnog razumijevanja
  • veća fokusiranost sudionika jednih na druge
  • pojačana pažnja i slušanje
  • u online komunikaciji sudionici s više pažnje biraju riječi
  • jednostavnost dijeljenja dokumenata
  • rješenje spora postižu stranke, nitko im ga treći ne nameće i zato ga doživljavaju pravednim i dobrovoljno izvršavaju
  • nagodba i u online medijaciji predstavlja ovršnu ispravu
  • jednostavnost potpisivanja dokumenata elektronskim potpisom
  • manja potrošnja papira i goriva – unošenje ekologije u rješavanje konflikata i sporova

Nedostaci online medijacije

  • izostanak neposredne komunikacije oči u oči te izostanak praćenja i punog razumijevanja neverbalne komunikacije
  • izostanak izravne topline ljudske komunikacije
  • nejednaka kvaliteta tehničke video i audio opreme kod pojedinih sudionika, te nedovoljno osvjetljenje
  • sporija razmjena dokumenata (može se otkloniti prethodnom razmjenom)
  • nemogućnost dugotrajnijeg sjedenja pred monitorom (rješivo upravljanjem stankama i vremenom)
  • moguća raznovrsna ometanja iz doma ili ureda
  • moguće povremene tehničke poteškoće zbog nejednake kvalitete interne veze ili nejednake tehničke opremljenosti svih sudionika

 Medijacija iz udobnosti i sigurnosti vlastitog doma ili ureda

Kvaliteta izravnog ljudskog fizičkog kontakta ne može se sasvim zamijeniti, no medijacija na daljinu je najsjajnija alternativa za sve koji žele imati punu kontrolu i aktivno sudjelovati u rješavanju vlastitih poslovnih problema. Zato se prednosti online medijacije također ne smiju ignorirati. Ovdje je riječ o jednako efikasnoj medijaciji s jednakim pristupima i pravilima kao i u medijaciji koja se odvija uz neposrednu fizičku prisutnost svih sudionika medijacije u jednoj prostoriji.

Stranke i odvjetnici koji su se familijalizirali s online tehnologijom, a koji radi medijacije putuju iz drugih gradova, već su mi u više navrata kazali: “Srđane recite mi molim vas zašto bi se ja u buduće dizao rano ujutro kako bi automobilom ili avionom putovao više sati u Zagreb i iz Zagreba radi izravnog sudjelovanja u medijaciji, kada to mogu učiniti u „papučama“ iz udobnosti mog doma ili ureda?“  

Ugodnost sudjelovanja u online medijaciji raste s vremenom sudjelovanja u njoj i učestalošću korištenja online platformi. Jednako je i s tehnologijom koju koristimo samo za svakodnevnu međusobnu komunikaciju. Stranke su iznimno zadovoljne pogodnostima online medijacije. Tvrdi se da malo više poticaja za njeno korištenje trebaju profesionalci, posebno pravnici naučeni na drugačije načine rješavanja sporova s kojima se osjećaju ugodno. U praksi online medijacije pokazalo se da svi sudionici uvažavaju njene posebnosti te da iskazuju mnogo veće strpljenje, toleranciju, razumijevanje i upornost nego što je slučaj u izravnim razgovorima i pregovorima. 

„Ostanite doma“ i od doma rješavajte svoje sporove

Ovih dana popularna je i svima razumljiva krilatica „ostani doma.“ Zbog toga smo svjedoci prekonoćnih prilagodbi i promjena u našim životima i u poslovanju. Nužnost nas potiče na inovativnost. U svim područjima društvenog života dolazi do promjena koje su se dugo i uporno odgađale. Online je, željeli mi to ili ne, postalo novom normalnošću. Brojne usluge koje se ranije nisu nudile online, sada se nude. To čine škole, upravna tijela, osigurateljske kuće, čak se i vjenčanja mogu obaviti online. Svi sastanci se vode online, sklapaju se pravni poslovi i daju pravni savjeti. Nema zapreka da se i konflikti i sporovi ne rješavaju online na predloženi način.

U Hrvatskoj udruzi za mirenje (HUM) provedena je prva poznata video online medijacija u Hrvastkoj, u kojoj su stranke i njihovi odvjetnici uspješno sudjelovali u rješavanju spora iz odgovorne sigurnosti svojih domova i ureda smještenih u čak 3 grada. Najavljuju se nove online medijacije. Uslugu online medijacije HUM pruža preko Zoom Video Platform-e. Ova aplikacija omogućuje visoku razinu sigurnosti komunikacije, lakoću, pouzdanost, privatnost i povjerljivost.

Ne čekajte da drugi učine prvi korak

Ne čekajte druge da se promijene. Vi učinite prvi korak koji vama najviše odgovara. Ne odgađajte promjene za budućnost i ne dopustite da se ona dogodi bez vašeg utjecaja. Pripremite se za višu razinu (online) poslovne komunikacije u svim segmentima vašeg poslovanja. Preuzmite kontrolu nad vašim životima, poslovanjem te konfliktima i sporovima.

Gdje je problem obično leži i prilika. Zato ovo vrijeme iskoristite da naučite mnogo više o komunikacijskim vještinama, pregovorima, medijaciji i korištenju modernih komunikacijskih tehnologija. Kada ne uspijete u izravnim pregovorima, okušajte se u online medijaciji. Okušajte se u njoj još i prije nego što probate „offline“ medijaciju te prije nego što Corona kriza ostane iza nas. Obje medijacije su tu da ostanu. Ovo je pravo vrijeme da se pripremite za buduće efikasnije načine poslovanja i za ekološki pristup vašim konfliktima i sporovima.

Ostanite zdravi i uspješni!

Želim vam što skoriji i uspješniji povratak vašem poslovanju!

Podijelite s nama vlastito iskustvo sa ZOOM-om ili drugim online platformama.